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12378打造保险消费投诉维权直通车
江西分中心接听电话累计上万 满意率超98%
中国江西网-江南都市报 2017-06-14 08:32:07  来源:中国江西网-江南都市报  编辑:兆明  作者:

    江南都市报讯 全媒体记者何柳斌报道:“你好,我有一件关于保险方面的事情想投诉,你们能帮帮我吗?”日前,一名市民拨通12378热线,江西分中心的工作人员立即记录信息。没过几天,在江西保监局的督促下,该消费者的诉求得到了解决。

    12378热线是中国保监会2012年4月开通的全国统一保险消费投诉维权热线,也是国内金融监管系统第一条全国统一投诉维权热线,主要接受保险消费者的维权投诉和社会公众对保险市场违法违规行为的举报。

    2015年2月, 12378热线江西分中心正式运行,江西保险消费者拨出的电话全部由江西分中心接听,实现了监管部门对保险消费者投诉举报的快速联系、快速处理和快速反馈。

    “我们设有4个接听座席,热线受理时间为工作日的9时至17时,拨打进来的每一个电话记录、来电人陈述的具体信息都会在12378系统中实时记录。如果来电人的保单承保地在江西,江西保监局会将来电人的投诉情况转给相关处室依法核查处理;如果承保地在其他省市,将转给相应省市的保监局处理。”江西保监局消保处负责人说,承办部门对投诉件的办理进度会及时导入投诉管理系统。

    记者了解到,2015年12378热线江西分中心接听电话4083件,2016年增至7564件。在去年的来电中,投诉1427件、咨询3090件、其他3047件。

    “每个来电我们都力争做到‘事事有回音、件件有着落’,10日内快速处理、妥善解决的来电占比达80.4%,全年来电人满意率达98.1%。”相关负责人说,12378热线已经成为江西保险消费者投诉的最主要渠道,实现了引导保险消费者“多打电话、少走访”的目标,切实减轻了消费者维权负担。

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